La denominada Nueva Banca ofrece rediseñadas oficinas con espacios físicos traslúcidos abiertos, modernos, con colores vivos, luminosidad, en un rediseño del interiorismo corporativo que persigue, según se comercializa, ofrecer al cliente un trato personalizado, cercano, más agradable y placentero.
La realidad es que más bien parecen una sala de estar, un salón de belleza o incluso puede que nos trasladen en algún momento a una suerte de guardería infantil, en cuya estancia se ubican cajeros automáticos de última generación que a duras penas pueden utilizar las personas de la tercera edad que reciben sobre la marcha instrucciones orales del empleado digital de turno y que probablemente deberán repetirse en cuanto retornen a la Oficina para efectuar otra gestión, en lugar de ser atendidos personalmente en ventanilla.
Los clientes, con cita previa, como en las consultas médicas, son atendidos por «agentes bancarios», subidos a una especie de veladores, como si uno estuviese departiendo, cual parroquiano, en un bar de copas.
En esos espacios abiertos no se preserva la confidencialidad ni la intimidad de las consultas financieras de los usuarios. Uno se entera, sin proponérselo, de los problemas de los demás, de sus reclamaciones, de sus solicitudes, incluso de desavenencias familiares, de problemas de herencias, de crisis conyugales.
El agente de marras antes de despedirse trata de colocarte todo tipo de productos, el seguro del vehículo, la alarma para el hogar, el seguro de vida, el renting del coche, el televisor de moda, etc. Y resulta que cuando un jubilado o pensionista de avanzada edad acude a la ventanilla para retirar dinero o para abonar una factura, tras una respetable espera, le espetan sin miramiento que el horario es limitado y que la caja está ya cerrada. Mucha modernidad, pero tremenda insensibilidad.
Por otra parte ,los Bancos están generalizando el cobro indiscriminado de comisiones que provocan riesgo de situaciones de exclusión financiera en usuarios vulnerables, singularmente de quienes residen en núcleos rurales, en la España vaciada, que se han quedado sin sucursales bancarias. Usuarios pensionistas y jubilados de avanzada edad que tienen enormes dificultades para valerse de las nuevas tecnologías y a quienes les es muy difícil manejarse en la Banca on line.
Y ocurre que no sólo se ven obligados a desplazarse a localidades distantes, cuando muchos presentan notables problemas de movilidad, sino que, encima, cuando llegan a la Oficina bancaria y se disponen a retirar dinero en ventanilla, se topan con la desagradable sorpresa de que se les cobra una comisión que, a todas luces, resulta no sólo abusiva sino carente de ética y que denota una falta absoluta de sensibilidad y de capacidad enpática.
El Banco de España, como regulador del sector, no debe ponerse de perfil ante ese clamoroso atropello, ni tampoco el Ministerio de Consumo, ante tales abusos que afectan a un colectivo vulnerable que merece especial atención y protección.
Urge abordar una regulación sobre las comisiones bancarias, en general, en consonancia con la necesaria transparencia, y, en particular, en el sector de quienes están expuestos a un riesgo de exclusión financiera y social, perceptores de magras pensiones, a fin de poner coto a esas indeseables y repudiables prácticas.
Menos alarde de modernidad y mejor atención al cliente.
José María Torras Coll
Sabadell
INITINERE 