José Mª Torras Coll (Profesor Asociado de la UPF) OBSERVATORIO JURIDICO

El Defensor del cliente bancario.

La exitosa campaña protagonizada e impulsada por el médico jubilado, Carlos San Juan, ha calado en el Gobierno con la aprobación de un anteproyecto referido a la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero para proteger a los usuarios de la banca y especialmente a los mayores y personas vulnerables. Se anuncia que será un servicio gratuito para los clientes y que deberá resolver las reclamaciones inferiores a 20.000 euros en menos de 90 días. En la práctica se convertirá en el cuarto supervisor financiero que funcionará como una ventanilla única de cara a las reclamaciones que ahora atienden el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

No sabemos si el verdadero motivo de tal iniciativa encaminada a incrementar la seguridad y las garantías de los usuarios de los servicios bancarios responde al loable interés público para poner coto a las múltiples reclamaciones de los clientes o se trata de valorar, en términos de hipotético rédito electoral, la creación de ese organismo .

De lo que no cabe duda es que debería causar sonrojo a la Banca que, ante el cúmulo de quejas y reclamaciones  y la campaña llevada a cabo por el persistente jubilado, se tenga que crear una Autoridad «ad hoc» para controlar los abusos que a diario se cometen. 

Atrás quedó aquella añorada Banca que recordamos con nostalgia. La Banca tradicional de antaño, leal, de trato cercano, muchas  veces familiar, que aconsejaba, que  inspiraba confianza, en que el cliente se sentía arropado, seguro y fiaba sus finanzas a la entidad que respondía de ordinario a la esencia del contrato, la llamada «bona fides«, la buena fe contractual, y no ,como ahora, que tras la crisis en el sector financiero, y, la irrupción e implementación en el sector de las nuevas tecnologías, se ha producido un gélido distanciamiento entre cliente y Banco.

Constituye un sentir muy extendido que, de un tiempo a esta parte, el usuario de la banca suele ser tratado como si fuese un extraño, en cotidianas situaciones que producen sensación de desinterés o incluso de desamparo, en que ni siquiera, a determinadas horas, no resulta factible operar en operaciones de caja que para personas mayores, pensionistas y jubilados, resulta fundamental, amén de la supresión de las Oficinas y Sucursales bancarias que obligan a los usuarios a recorrer, en muchas ocasiones grandes distancias, e incluso tener que desplazarse a otras localidades alejadas del domicilio del usuario, cuando además resulta que sufre problemas de movilidad,  ni es posible establecer entrevista personal sin cita previa. 

Por cierto, lo de la cita previa que antes, salvo casos de urgencia, regía en el ámbito sanitario, se ha extendido incluso a las Comisarías de Policía de los Mossos d´Esquadra. 

En efecto, esta semana ha trascendido que víctimas que han acudido a Comisarías de Barcelona no han podido formalizar la denuncia, dado que los agentes de servicio se han negado a recoger la denuncia. Concretamente, se ha informado de dos supuestos, uno relacionado con la denuncia que pretendía interponer un reputado Abogado Penalista que había sido víctima de un delito de robo con violencia en el parking de su domicilio, y, otro, el de las víctimas, vecinos del edificio que explosionó y que había acudido fechas antes a denunciar las amenazas de provocar un incendio proferidas por la titular del bar donde se originó la detonación, siendo que los agentes derivaron a los denunciantes a que solicitasen cita previa o que volviese cuando dispusieran de cita. 

Con ese proceder, no sólo se desatiende al ciudadano que ha sufrido un delito, en ambos casos de gravedad, sino que se está inobservando la legislación vigente por lo que urge se ponga fin a tales anómalas prácticas.

¿Estamos en franca regresión? ¿Retrocedemos a lo del «Vuelva Usted mañana«?  que popularizó el célebre escritor, D. Mariano José de Larra que, con su mordaz crítica, censuró la lentitud de la burocracia española y a la costumbre de alargar los plazos, teniendo como una de sus características sociales, la desidia o pereza.

En cualquier caso, bienvenido el Defensor del Cliente Bancario si es para responder de forma rápida y satisfactoria a las reclamaciones y si su respuesta es vinculante para las entidades financieras, si va a conferírsele capacidad sancionadora y si la misma tendrá virtualidad disuasoria.

Asimismo, es necesario que se fomente en las escuelas la educación financiera y también para los adultos promover la responsabilidad en la contratación financiera, todo ello acompañado de la necesaria información y transparencia en la contratación bancaria.

En definitiva, si, de una vez por todas, se pone fin a ese vergonzoso peregrinaje reclamatorio de los usuarios y, si  con ello, se contribuye a aminorar o incluso eliminar la ingente litigiosidad.

José María Torras Coll

Sabadell

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