Empatía al cliente
Bienvenida la anunciada ley reguladora de los servicios de atención al cliente.
Es bochornoso y hasta, en ocasiones, despreciativo y humillante que el usuario aguarde un tiempo de espera que se hace eterno para ser atendido mientras suena el cansino soniquete de acompañamiento, esa musiquilla de entretenimiento, generando un estado «in crescendo» de impaciencia, frustración e indignación que lleva a muchos a desistir del intento.
O ser supuestamente atendido por una voz metálica, robotizada, con preguntas y respuestas parametrizadas que responden a un patrón predeterminado y que no ofrecen respuestas satisfactorias.
El proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente persigue como laudable objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Se establece que las empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Y se precisa que los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
Ahora bien, no resulta admisible que si el ciudadano, contribuyente, llama por teléfono a la Agencia Tributaria, en plena campaña de declaración del IRPF, sea atendido con prontitud, mientras que si se ve en la necesidad de efectuar cualquier consulta o gestión telefónica con la Seguridad Social, la espera se haga no sólo infinita, sino que resulte frustrada, al ser materialmente imposible contactar con el servicio de atención al ciudadano. Es decir, para recaudar, el Estado pone todos los medios, pero para otros servicios básicos no da la misma respuesta de celeridad y agilidad, dispensando un trato claramente diferenciado y discriminatorio.
Por otra parte, de aprobarse la Ley no debería contener exclusiones, debiendo comprender a empresas privadas y al sector público, sin excepción. No es de recibo que una persona que precisa de visita médica y llama por teléfono al Hospital Público no consiga una cita en un tiempo de espera razonable.
Mucho nos tememos que para llevar a cabo la ley no se va a contar con la infraestructura necesaria y puede que los propósitos queden en agua de borrajas.
Un buen servicio de atención al cliente debe comportar, fundamentalmente, mostrar empatía, colocarse en la situación del interlocutor, agilizar la respuesta, ofrecer soluciones o sugerir alternativas viables y, sobre todo, asumir el compromiso de humanizar el servicio sin demoras inadmisibles. En suma, profesionalizar el servicio, dotándolo de eficacia. Es el mejor marqueting para la empresa. Confiemos en que esa cacareada Ley no sea un brindis al sol y que estemos escuchando cantos de sirena.
José María Torras Coll
Sabadell
INITINERE 